Kontext
V Mews jsem zaučoval nové lidi v billingové oblasti. Dokumentace pro zaučování existovala a z velké části jsem se na ní podílel. Dokud nováčků přicházelo pár, šlo to osobně: provedl jsem je dokumentací, vysvětlil souvislosti a odpověděl na otázky.
Problém
Dokumentace sama o sobě neřešila celý proces učení. Když nováčků přibylo víc najednou, začalo být jasné, že osobní provázení nejde dobře škálovat — nejen kvůli počtu otázek, ale i proto, že u každého člověka bylo potřeba vědět, na čem už může stavět.
Přístup
Zkusil jsem z dokumentace udělat společný proces učení. V Miro jsem připravil board, kde každá kapitola dokumentace fungovala jako jedno políčko na mapě. Lidé si mohli vytvořit vlastní postavu pomocí sticky note a posouvat ji podle toho, kterou částí dokumentace právě procházeli.
Nešlo mi jen o vizuální progress. Chtěl jsem, aby bylo vidět, kde kdo je, kde vznikají otázky a kdo už může pomoct někomu dalšímu. Když se nějaká věc vysvětlila jednomu člověku, nemusela se příště znovu vracet ke mně — mohla se začít šířit dál přes tým.
U jednotlivých kapitol mohli lidé nechávat otázky, komentáře nebo návrhy na zlepšení. Přidal jsem i prvky jako scoreboard a achievementy — třeba za postup dokumentací, pomoc ostatním, úpravu článků nebo aktivní zapojení do zlepšování znalostní báze.
Cíl
Gamifikace nebyla hlavní pointa. Chtěl jsem, aby lidé dokumentací neprocházeli izolovaně, každý někdy jindy a každý sám za sebe. Smyslem bylo vytvořit společný moment, kdy se tým učí ve stejný čas, lidé na sebe vidí, můžou si pomoct a otázky jednoho člověka se stanou užitečné i pro ostatní.
Herní prvky měly hlavně snížit tření a dodat tomu trochu energie. Achievementy a scoreboard nebyly odměnou jen za to, že někdo „dočetl kapitolu“, ale i za pomoc ostatním, doplnění dokumentace nebo aktivní zapojení do společného učení.
Výsledek
Iniciativa nakonec zůstala spíš experimentem než dlouhodobou týmovou praxí. V každodenním běhu vývoje postupně ztrácela prioritu, až nakonec vyšuměla a nikdy se z ní nestala stabilní součást onboardingu.
Přesto ji beru jako zajímavou zkušenost. Ukázala mi, že samotná dokumentace nestačí, pokud se kolem ní nic neděje. Začal jsem víc přemýšlet o tom, že užitečná dokumentace nemůže být jen odkaz, který se pošle nováčkovi. Musí být blízko každodenní práci, používaná týmem jako zdroj pravdy a průběžně udržovaná lidmi, kteří s ní pracují.
Co jsem si z toho odnesl
Předávat a udržovat znalost ve firmě je důležité, protože jinak si každý začne doménu skládat trochu po svém. Časem z toho můžou vzniknout různé nekompatibilní představy o tom, jak systém funguje a proč se chová určitým způsobem.
Zároveň je to těžké. Lidé nechtějí jen sedět u počítače, číst dlouhé stránky textu a učit se věci nazpaměť. Dokumentace musí být přesná, ale pokud není živá, použitelná a aspoň trochu zajímavá, snadno zůstane mimo každodenní práci.